Het ervaringsverhaal van

Ramon

Op de supportafdeling worden dagelijks tal van klantvragen over onze software beantwoord. We vinden het belangrijk dat klanten ons laagdrempelig weten te vinden, ook na de implementatie van de software. Support consultant Ramon Verwegen is ruim drie jaar werkzaam op de supportafdeling en vertelt ons over zijn ervaringen op deze afdeling. 

Laagdrempelig contact

Gebruikers van onze software kunnen altijd kosteloos contact opnemen met onze supportafdeling. Op de supportafdeling komen dan ook allerlei soorten vragen binnen, zoals vragen over de werking van specifieke functies of het optimale gebruik hiervan. Ook suggesties voor verbeteringen of vragen over mogelijke toekomstige aanpassingen komen op deze afdeling binnen. Ramon vertelt: “We blijven onze applicatie continu door ontwikkelen. Als een suggestie voor een verbetering binnenkomt, bespreken we deze altijd met de productmanager. Deze maakt dan een afweging of de verbetering voor iedere gebruiker functioneel is en of de verbetering niet tot mogelijke complicaties of onduidelijkheden voor andere onderdelen van de applicatie leidt. Daarnaast moeten we op ieder moment nauwkeurig bepalen waar de prioriteiten liggen.”

Schakel tussen de klant en de diverse afdelingen

De support afdeling is na afronding van de implementatie het eerste aanspreekpunt voor de klant. De support consultants vormen dan ook dé schakel tussen de klant en de diverse afdelingen van Normec Foodcare Online. Ramon: “Ik heb wekelijks twee vaste contactmomenten met de Manager Development en de Productmanager. Tijdens deze meetings bespreken we de prioriteiten voor development die vanuit klantvragen naar voren komen. Als ik merk dat de klant aanvullende ondersteuning nodig heeft, bespreek ik dat met de implementatie consultant. Deze kan dan eventueel een aanvullend bezoek brengen. Ik blijf met alle disciplines van ons bedrijf nauw in contact, zodat we klanten zo snel mogelijk verder kunnen helpen.”

Snelle opvolging

Klantvragen komen binnen via e-mail, telefonisch en zelfs via de chat. “Via welke weg de vragen ook binnenkomen, we helpen klanten altijd zo snel mogelijk verder en op het moment dat het voor de klant het beste uitkomt. Onlangs ontving ik bijvoorbeeld een terugbelverzoek. Toen ik deze klant belde, zat hij net in de auto. We planden een belafspraak in op een voor hem gewenst moment. Tijdens deze afspraak heb ik uitgebreid de tijd genomen om uitleg te geven over cursistengroepen, het versturen van herhalingsuitnodigingen en het versturen van herinneringen. Aanvullend heb ik een gratis E-learning training over deze module aangeboden, zodat zij alles nog eens rustig door kunnen nemen. Ook heb ik aangeboden dat een implementatie consultant naar hen toe kan komen voor extra uitleg. De klant was erg blij met onze behulpzaamheid en kon hierdoor ook snel weer verder met de module”, vertelt Ramon enthousiast.

Iedere dag is anders

Onze support consultants weten vooraf nooit precies hoe een support dag eruit gaat zien. Ramon legt uit: “ ’s Ochtends start ik allereerst de chat en ons ticketsysteem op. Vanaf half 9 zijn wij telefonisch en via chat elke dag bereikbaar. Ik neem eerst eventuele nieuw binnengekomen tickets door en beantwoord deze zo snel mogelijk. Daarna bekijk ik openstaande tickets en ga ik in ons development systeem na of er nieuwe punten zijn geüpdatet. Waar mogelijk communiceer ik de afronding van vraagstukken naar klanten. Ondertussen kan het zo zijn dat er nieuwe vragen binnenkomen of dat ik gebeld word. Er zijn dagen dat er tal van vragen binnenkomen, soms ook tegelijk. En op andere dagen is het wat rustiger, zodat ik tijd heb voor overige ondersteunende werkzaamheden. Aan het eind van de dag probeer ik in ieder geval alle nieuw binnengekomen vragen beantwoord te hebben. Soms is dat een eerste reactie, omdat onze development afdeling nog aspecten nader moet onderzoeken. De andere keer kan ik een vraagstuk direct volledig oplossen.” Eén ding is zeker: iedere dag is anders op support.

Zij gingen jou voor

Ontmoet jouw nieuwe collega’s!

Jouw droombaan nog niet beschikbaar?

Stuur een open sollicitatie

  • Sleep bestanden hierheen of
    Max. file size: 8 MB.
    werken bij normec foodcare

    Menu

    info@normecfoodcare.com
    +31 (0) 73 303 02 88